Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Layanan di Loket Seksi Bank Pada Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Banjarmasin

Abstrak

Tujuan dari penelitian ini adalah menguji pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri atas Bukti fisik, Reliabilitas, Daya tanggap, Jaminan dan Rasa Simpatik terhadap kepuasan pengguna layanan di Loket Seksi Bank Pada Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Banjarmasin. Jenis penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian kuantitatif. Teknik pengumpulan data dengan cara penyebaran kuesioner, observasi, dokumentasi, dan studi pustaka. Metode yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Penelitian dilakukan terhadap 177 responden pengguna layanan di Loket Seksi Bank KPPN Banjarmasin. Hasil penelitian menunjukkan bahwa bukti fisik, Reliabilitas, Daya tanggap, Jaminan dan Rasa Simpatik berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan pengguna layanan. Namun secara parsial bukti fisik dan daya tanggap berpengaruh signifikan, sedangkan reliabilitas, jaminan, serta Rasa Simpatik tidak berpengaruh signifikan. Daya tanggap merupakan variabel dominan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna layanan di loket Seksi Bank pada KPPN Banjarmasin. Adapun saran yang diberikan diantaranya: 1) membuka loket tambahan saat antrian panjang. 2) menetapkan jadwal piket ketika jam istirahat. 3) Agar pengarsipan dillakukan setiap akhir hari kerja.